PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MENGGUNAKAN TRANSJATIM KORIDOR I SEBAGAI TRANSPORTAS BERKELANJUTAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna Bus TransJatim Koridor I sebagai salah satu moda transportasi berkelanjutan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling yang melibatkan 80 responden. Analisis data dilakukan melalui regresi linier sederhana serta metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berada pada kategori sangat baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,31, sementara tingkat kepuasan masyarakat termasuk dalam kategori puas dengan nilai rata-rata 4,16. Hasil pengujian hipotesis mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengankoefisien sebesar 0,653. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan menjadi faktor yang berperan penting dalam meningkatkan kepuasanmasyarakat. Oleh karena itu, pihak penyelenggara layanan TransJatim disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan, khususnya pada aspek daya tanggap(responsiveness) dan bukti fisik (tangibles), guna mendorong peningkatan kepuasan masyarakat sekaligus mendukung keberlanjutan transportasi publik.