PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN CABANG RAWAMANGUN

Abstract

Lembaga-lembaga keuangan adalah bagian yang diperlukan dari kegiatan ekonomi setiap negara. Lembaga keuangan mempunyai peran yang penting dalam aktivitas ekonomi sebagai pihak yang yang dapat menghimpun serta menyalurkan dana masyarakat secara efektif demi tercapaiya taraf hidup suatu masyarakat yang kemudian akan disalurkan untuk pendanaan. Lembaga keuangan di Indonesia dibagi menjadi dua jenis yaitu lembaga keuangan bank dan Lembaga keuangan bukan bank, keduanya memiliki peran yang penting terhadap distribusi keuangan di masyarakat. Pegadaian adalah satu jenis lembaga keuangan bukan bank yang banyak digunakan di tengah masyarakat. Seiring dengan kemajuan zaman, banyak  pesaing dalam bidang yang sama muncul, sehingga cabang tersebar di berbagai wilayah, seperti di wilayah PT. Pegadaian cabang Rawamangun. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 82.384 nasabah, dan sampel 100 orang yang didapat menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner skala likert yang masing-masing telah diuji coba dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan pengujian yang digunakan yaitu uji t dan uji koefisien determinasi dengan program SPSS 29. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan kontribusi sebesar 58,5%, sedangkan sisanya sebesar 41,5%  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti promosi, harga, kualitas produk, dan lain-lain.