ANALISIS KESENJANGAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGUNJUNG POTTERY CLASS PADA MUSEUM SENI RUPA DAN KERAMIK JAKARTA

Abstrak

Museum Seni Rupa dan Keramik (MSRK)  merupakan top 20 museum di Jakarta. Salah satu kegiatan yang digemari oleh pengunjung adalah Pottery Class, yang mana pengunjung dapat belajar dan membuat keramik.  Namun, terdapat beberapa keluhan terkait kualitas pelayanan kegiatan pottery class ini, yaitu antrian pottery class yang panjang dan pengunjung sudah datang namun kuota pottery class sudah penuh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan (gap) pelayanan berupa pelayanan yang diharapkan atau diinginkan dan yang diterima dengan kepuasan pengunjung. Variabel kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi dan variabel kepuasan terdiri dari tiga dimensi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner berisi pernyataan tentang kualitas pelayanan (harapan dan kenyataan) dan kepuasan pengunjung dengan skala likert.. Sementara untuk analisa gap menggunakan Importance Performance Analysis. Hasilnya menunjukan bahwa terdapatkan kesenjangan karena pelayanan yang diterima pengunjung tidak sesuai dengan pelayanan yang diinginkan pengunjung, menunjukan gap yang negative. Disarankan bahwa kegiatan pottery class dapat dipesan melalui reservasi online agar pengunjung dapat dengan mudah mendapatkan tiket. Reservasi online juga dapat meminimalisir antrian karena pengunjung dapat datang sesuai dengan nomor antrian atau estimasi waktu kegiatan pottery class